設(shè)備說(shuō)明：本系統(tǒng)支持8外線8內(nèi)線（共8個(gè)座席）

一、呼叫中心系統(tǒng)概述

          呼叫中心系統(tǒng)(Call Center)又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心（Customer Service Center），是充分利用電信技術(shù)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的，多功能集成化的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)；是一種新的基于CTI技術(shù)的服務(wù)方式，利用現(xiàn)代的計(jì)算機(jī)技術(shù)，有效地為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。它應(yīng)用了一系列先進(jìn)技術(shù)手段，如：數(shù)字中繼、交換技術(shù)、智能話務(wù)分配、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的CTI技術(shù)等，使各種信息數(shù)據(jù)能夠及時(shí)、方便的處理，讓通信技術(shù)最大程度地利用了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的交互能力。使得它能最有效、高速的為用戶(hù)提供多種服務(wù)。該系統(tǒng)的功效不僅適用于企業(yè)和客戶(hù)間的互相溝通，而且也適用于政府機(jī)關(guān)和各事業(yè)單位，并對(duì)加強(qiáng)政府機(jī)關(guān)與社會(huì)、企業(yè)、市民之間的進(jìn)一步相互聯(lián)系，提高政府辦事效率和政府辦事的透明度，密切聯(lián)系群眾；機(jī)關(guān)各職能部門(mén)及時(shí)掌握社會(huì)、企業(yè)、市民的需求信息和有關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，都會(huì)起到有效的推動(dòng)和促進(jìn)作用。
        早期的客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)際上就是今天我們常說(shuō)的熱線電話，通常公司指派若干經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代理專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)的訂購(gòu)、咨詢(xún)與投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與業(yè)務(wù)代理直接交談。這種服務(wù)方式雖然可以充分利用業(yè)務(wù)代理的專(zhuān)長(zhǎng)，并在提高工作效率的同時(shí)大大的提高了顧客服務(wù)質(zhì)量。然而，隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大，原有的客戶(hù)服務(wù)中心越來(lái)越難以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求：與此同時(shí)，技術(shù)的飛躍發(fā)展向人們提供了更快更好的現(xiàn)代化通訊和信息處理手段，人們迫切需要一種能與技術(shù)發(fā)展保持同步的客戶(hù)服務(wù)中心。充分的利用電信資源與計(jì)算機(jī)技術(shù)的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，為客戶(hù)與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道：撥入客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的客戶(hù)，首先由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，歡迎您使用……”，客戶(hù)聽(tīng)到的是專(zhuān)業(yè)播音員的錄音，語(yǔ)音清晰、親切，避免了由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素對(duì)客戶(hù)的影響。有利于減少投訴，提高企業(yè)形象。
        客戶(hù)可按自己的意愿選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)及人工座席應(yīng)答；對(duì)于新客戶(hù)可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)，了解服務(wù)中心的業(yè)務(wù)情況、如需人工幫助可轉(zhuǎn)入相關(guān)人工座席。對(duì)于大量重復(fù)性的信息可引導(dǎo)到自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)，這樣就可使業(yè)務(wù)代理從大量的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來(lái)；從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)，周到的服務(wù)。與熱線電話相比，客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高?？蛻?hù)服務(wù)系統(tǒng)可通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)與自動(dòng)傳真提供24小時(shí)全天候服務(wù)。

       呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），由多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)代理的忙閑統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)代理的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統(tǒng)計(jì)、主叫客戶(hù)的號(hào)碼、該客戶(hù)曾聯(lián)絡(luò)過(guò)的業(yè)務(wù)代理、業(yè)務(wù)代理的專(zhuān)業(yè)技能等級(jí)等信息。班長(zhǎng)座席可管理與監(jiān)聽(tīng)其他座席，監(jiān)聽(tīng)過(guò)程不會(huì)被客戶(hù)發(fā)現(xiàn)，也可加入到客戶(hù)與座席的談話，對(duì)新手進(jìn)行培訓(xùn)或?yàn)榭蛻?hù)提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。自動(dòng)錄音有助于提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量；客戶(hù)通過(guò)電話與呼叫中心的坐席員通話，通話的全過(guò)程被自動(dòng)錄音，通過(guò)對(duì)通話錄音的分析，可以提取出大量信息。例如：坐席員的態(tài)度、工作能力。

       呼叫中心無(wú)疑是信息產(chǎn)業(yè)里面談?wù)撟疃嗟脑掝}之一。由于電腦通信集成技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心應(yīng)用已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專(zhuān)家所認(rèn)識(shí)，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運(yùn)、保險(xiǎn)、股票、房地產(chǎn)、旅游、物流、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛應(yīng)用。不僅大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心系統(tǒng)。如何走在其他人的前面，組建好自己的呼叫中心，已經(jīng)切切實(shí)實(shí)的擺在了企業(yè)家面前......
二、呼叫中心的作用

        2.1 服務(wù)的中心：通過(guò)呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率以贏得更多客戶(hù)青睞。既增加了客戶(hù)量又增加了收入，又建立了良好的企業(yè)信譽(yù)。

      2.2 利潤(rùn)的中心：通過(guò)呼叫中心提供服務(wù)可降低了服務(wù)成本，通過(guò)呼叫中心進(jìn)行直銷(xiāo)，更是降低了銷(xiāo)售成本、提升了利潤(rùn)。

      2.3 管理的中心：通過(guò)呼叫中心客戶(hù)關(guān)系管理模塊來(lái)管理客戶(hù)資料，改善了客戶(hù)管理體制，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，更提高了工作效率。

      2.4 全天候服務(wù)：應(yīng)能提供每周7天，每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)。允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語(yǔ)音方式。智能座席選擇：能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶(hù)安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并能讓業(yè)務(wù)代表做到心中有數(shù)，逐步轉(zhuǎn)為以客戶(hù)為中心的服務(wù)系統(tǒng)。 

      2.5  內(nèi)外銜接：呼叫中心對(duì)外面向用戶(hù)，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體。它可以把從用戶(hù)那里所獲得的各種信息，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。

      2.6 技術(shù)管理并重：呼叫中心采用現(xiàn)代化的技術(shù)，有高效的管理系統(tǒng)，隨時(shí)可以了解到呼叫中心運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況，為用戶(hù)提供最優(yōu)的服務(wù)。跟隨技術(shù)發(fā)展　呼叫中心要不斷地融合各種新技術(shù)，從服務(wù)上不斷改進(jìn)，應(yīng)用覆蓋面越來(lái)越寬。

三、呼叫中心系統(tǒng)功能

      1 、電話交換功能(PBX)：

電話交換功能作為整個(gè)系統(tǒng)的核心功能，是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)一切功能的基礎(chǔ)?？梢詫?shí)現(xiàn)大容量電話的呼入/呼出處理等,功能主要包括：工作時(shí)間—允許設(shè)置上午、下午、晚上的工作時(shí)間，休息時(shí)間等。并可根據(jù)工作時(shí)間設(shè)置采取不同的電話接聽(tīng)處理流程。分機(jī)占線或者無(wú)應(yīng)答處理—如果分機(jī)占線或者無(wú)應(yīng)答，將來(lái)電轉(zhuǎn)接至語(yǔ)音留言、其它分機(jī)或者自動(dòng)話務(wù)員。分機(jī)登入/登出/示忙—如果臨時(shí)要離開(kāi)（如去洗手間），可以自主設(shè)置分機(jī)示忙，當(dāng)回來(lái)時(shí)可以快速恢復(fù)。如果下班后，可以進(jìn)行登出。來(lái)電顯示—完全支持來(lái)電顯示標(biāo)準(zhǔn)，并可顯示數(shù)字到具備來(lái)電顯示的模擬電話機(jī)上。等候音樂(lè)—轉(zhuǎn)接電話過(guò)程中或者電話在被接聽(tīng)之前播放音樂(lè)給呼叫者。

       2、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）：

系統(tǒng)提供功能強(qiáng)大、使用便利的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)?？蛻?hù)可以個(gè)性化設(shè)置IVR流程。通過(guò)其自身強(qiáng)大的核心軟件平臺(tái)，結(jié)合硬件服務(wù)器，向用戶(hù)提供IVR功能,無(wú)需額外的IVR服務(wù)器和相應(yīng)的板卡，減少投資支出。用戶(hù)可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后，還可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)的變化隨時(shí)修改IVR流程。

       3、自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）

系統(tǒng)自動(dòng)話務(wù)分配功能是指系統(tǒng)根據(jù)專(zhuān)有算法，合理地安排話務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適的話務(wù)員進(jìn)行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤話務(wù)臺(tái)狀態(tài)，生成有效話務(wù)隊(duì)列，并可隨時(shí)按照來(lái)話信息，調(diào)整算法，分配隊(duì)列處理能力，適應(yīng)瞬時(shí)需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。

       4、電話隊(duì)列管理：

系統(tǒng)提供高智能的隊(duì)列管理功能。用戶(hù)可以根據(jù)其自身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)定多個(gè)處理呼入電話的隊(duì)列。針對(duì)每個(gè)隊(duì)列，可以設(shè)定固定坐席接聽(tīng)，以便根據(jù)來(lái)電情況，靈活調(diào)整某個(gè)隊(duì)列接聽(tīng)話務(wù)員的人數(shù)。用戶(hù)還可以方便的設(shè)定每個(gè)隊(duì)列的等候音樂(lè)及溢出路由。針對(duì)隊(duì)列中的各個(gè)坐席，用戶(hù)還可以靈活設(shè)定振鈴的策略。

       5、電話錄音監(jiān)聽(tīng)：

系統(tǒng)無(wú)需添加任何專(zhuān)用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。針對(duì)呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄音、有需要時(shí)錄音三種狀態(tài)。用戶(hù)可以靈活設(shè)定對(duì)所有電話的錄音規(guī)則。

       6、語(yǔ)音留言：

系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的語(yǔ)音留言功能，在所有坐席全忙、無(wú)人接聽(tīng)等情況下，都可以將來(lái)電轉(zhuǎn)入語(yǔ)音留言。通道留言功能: 可以實(shí)現(xiàn)對(duì)所有的通道是否實(shí)現(xiàn)回復(fù)及留言功能,可以設(shè)置離開(kāi)狀態(tài)（軟件設(shè)置指令，通過(guò)電話機(jī)輸入離開(kāi)指令）節(jié)假日留言功能:可以增加多個(gè)國(guó)家、國(guó)際節(jié)假日以及周未的回復(fù)及留言，時(shí)間設(shè)置:可以實(shí)現(xiàn)任何時(shí)間段的設(shè)置。

       7、統(tǒng)計(jì)分析

      統(tǒng)計(jì)分析包括客戶(hù)來(lái)電分析、去電分析。

      8、系統(tǒng)管理

              員工管理：對(duì)系統(tǒng)的員工的管理，包括新增、修改、刪除、查詢(xún)、查看等功能

              權(quán)限控制：對(duì)系統(tǒng)用戶(hù)進(jìn)行權(quán)限進(jìn)行設(shè)置，確保了各人操作范圍的穩(wěn)定性和保密性。

              日志管理：對(duì)系統(tǒng)每一個(gè)模塊的歷史操作進(jìn)行記錄，可以看看系統(tǒng)操作歷史。

              數(shù)據(jù)庫(kù)備份：對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)備份。

              數(shù)據(jù)庫(kù)恢復(fù)：數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)生災(zāi)難時(shí)，對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)。

四、系統(tǒng)特征：

            1. 一體化高度集成，所有核心硬件軟件集成于一臺(tái)主服務(wù)器中

            2. 核心軟件實(shí)現(xiàn)二層體系結(jié)構(gòu)，核心層，應(yīng)用層相互獨(dú)立

            3. 硬軟件體系結(jié)構(gòu)清晰，功能獨(dú)立，易于添加修改功能，大大提高整體穩(wěn)定性

            4. 系統(tǒng)組成相對(duì)簡(jiǎn)單，適于投資少見(jiàn)效快的企業(yè)呼叫中心應(yīng)用

            5. 系統(tǒng)易于構(gòu)建、易于擴(kuò)容，易于移動(dòng)及重新部署

            6. 系統(tǒng)功能全面，有多種業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)模板可供選擇，大大簡(jiǎn)化二次開(kāi)發(fā)強(qiáng)度

            7. ACD自動(dòng)呼叫分配(Automatic Call Distribution)功能，基礎(chǔ)的有四種ACD分配原則，另外并可根據(jù)客戶(hù)需求擴(kuò)充

            8. IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答(Interactive Voice Response)功能，實(shí)現(xiàn)多級(jí)無(wú)限制自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答導(dǎo)航

            9. 話務(wù)員工作技能組定義，無(wú)限制的技能工作組設(shè)定

           10. 錄音功能：系統(tǒng)支持內(nèi)外線兩種錄音方式，也可以根據(jù)客戶(hù)需求通過(guò)二次開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)由應(yīng)用程序來(lái)控制錄音

           11. 班長(zhǎng)質(zhì)檢功能，班長(zhǎng)質(zhì)檢的監(jiān)聽(tīng)與插話，實(shí)時(shí)監(jiān)控話務(wù)員工作狀態(tài)

           12. RECORD話務(wù)員同步錄音，人工通話全部自動(dòng)錄音，可經(jīng)二次開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)的電話錄音記錄與業(yè)務(wù)記錄同步查詢(xún)

五、系統(tǒng)流程

呼叫中心系統(tǒng)示意圖

                                                                                                                         

上圖所示組合方案強(qiáng)調(diào)計(jì)算機(jī)的廉價(jià)性和靈活性，適用于100線以下的中小規(guī)模系統(tǒng)中；
六、客戶(hù)端座席--CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)功能:

        1、來(lái)電號(hào)碼在電腦上立即彈出，并顯示來(lái)電者詳細(xì)信息；

        2、客戶(hù)資料名片管理功能，最多可保存100萬(wàn)個(gè)名片資料；

        3、可批量導(dǎo)入導(dǎo)出客戶(hù)資料，導(dǎo)入/導(dǎo)出格式為EXCEL表格；

        4、根據(jù)多種查詢(xún)條件精確/模糊地快速查詢(xún)您想要的客戶(hù)資料；

        5、當(dāng)客戶(hù)資料太多時(shí)，支持多條件雙重過(guò)濾查詢(xún)；

        6、來(lái)/去電號(hào)碼長(zhǎng)期保存，能查詢(xún)二年前的來(lái)電號(hào)碼；

        7、具有客戶(hù)生日提醒功能，根據(jù)中國(guó)人的習(xí)慣可將生日設(shè)為農(nóng)歷；

        8、針對(duì)某個(gè)客戶(hù)的預(yù)約記錄/拜訪記錄/銷(xiāo)售記錄/售后記錄一目了然；

        9、針對(duì)來(lái)電客戶(hù)立即顯示出跟蹤回訪/投訴建議/來(lái)電記錄/合同管理/超級(jí)鏈接；

       10、所有接入系統(tǒng)的電話具有錄音功能，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量；

       11、可根據(jù)線路號(hào)碼，來(lái)去電號(hào)碼，日期時(shí)間，通話備注任意查詢(xún)錄音；

       12、資訊查詢(xún)：有火車(chē)班次查詢(xún)，航班查詢(xún)，區(qū)號(hào)，郵編，身份證查詢(xún)；

       13、權(quán)限分配管理，管理員能看到所有的資料，業(yè)務(wù)人員只能看到自己的客戶(hù)資料，可設(shè)置共享組；

       14、通過(guò)內(nèi)部局域網(wǎng)，可多人同時(shí)使用，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)數(shù)據(jù)共享；

七、功能展示

        來(lái)電彈屏有兩種方式，1、最小化來(lái)電彈屏。2、最大化來(lái)電彈屏。

7.1、 最小化來(lái)電彈屏

         當(dāng)電話響起,COME-800來(lái)電顯示客戶(hù)管理系統(tǒng)會(huì)立即在電腦顯示屏上彈出來(lái)電人的姓名、單位、職務(wù)、經(jīng)營(yíng)范圍、以往的交易記錄、業(yè)務(wù)關(guān)系等，來(lái)電者信息盡收眼底，一目了然，讓您在談話之前已心中有數(shù)，不但能有效打破距離隔閡，而且有利于把握談話的主動(dòng)權(quán)，對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題、客戶(hù)關(guān)系處理能做到胸有成竹，最小化彈屏如下：

7.2、最大化來(lái)電彈屏

        當(dāng)有客戶(hù)打進(jìn)電話時(shí)，COME800來(lái)電管理系統(tǒng)會(huì)在您電腦的桌面上彈出一大窗口，里面包括客戶(hù)的所有詳細(xì)信息，看起來(lái)更直觀。不但能看到對(duì)方的電話號(hào)碼，也能看到是從哪個(gè)地方打來(lái)的！

7.3、客戶(hù)資料的導(dǎo)入

        用戶(hù)可以手工將客戶(hù)資料錄入系統(tǒng)，也可以用EXCEL表格將客戶(hù)資料一次性導(dǎo)入系統(tǒng)。

7.4、客戶(hù)資料的導(dǎo)出

        客戶(hù)資料對(duì)公司企業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要，用戶(hù)可以將系統(tǒng)內(nèi)現(xiàn)有客戶(hù)資料導(dǎo)出到EXCEL表格，保存起來(lái)。

7.5、手工添加客戶(hù)資料

        在下列表中您可以任意添加客戶(hù)資料，客戶(hù)編號(hào)根據(jù)年月日的日期自動(dòng)生成，絕不重復(fù)。在下列界面中可以直接給客戶(hù)發(fā)短電子郵件，非常方便，還有更多的備注內(nèi)容。

7.6、預(yù)約登記
        針對(duì)當(dāng)前客戶(hù)您可以預(yù)約記錄，到了約定的那一天，系統(tǒng)會(huì)在左下角顯示提醒，以免您因?yàn)楣ぷ鞣泵Χ浿匾募s定，做到守時(shí)守信。

7.7、拜訪記錄
        針對(duì)該客戶(hù)所有相關(guān)的拜訪記錄可以全部輸入系統(tǒng)，方便查詢(xún)客戶(hù)往來(lái)。

7.8、銷(xiāo)售記錄
        如果您的產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶(hù)，你更希望當(dāng)客戶(hù)打電話過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)價(jià)格時(shí)，所有的銷(xiāo)售記錄一目了然，因?yàn)椴煌拇砩虉?bào)價(jià)可能會(huì)有所不同，就再也不用擔(dān)心報(bào)錯(cuò)價(jià)格了。

7.9、超級(jí)鏈接
        有一些產(chǎn)品報(bào)價(jià)可能是EXCEL表格，當(dāng)客戶(hù)打電話來(lái)咨詢(xún)時(shí)，您希望能快速找到該報(bào)價(jià)文件，有了超級(jí)鏈接，工作就變得簡(jiǎn)單多了。

7.10、跟蹤回訪
        如果講這套系統(tǒng)也能運(yùn)用于客戶(hù)售后服務(wù)，例如通過(guò)系統(tǒng)客戶(hù)的跟蹤回訪記錄，企業(yè)可以了解和改善產(chǎn)品的質(zhì)量。

7.11、售后記錄
        售后記錄也是生產(chǎn)廠家企業(yè)常用的功能之一，有了該系統(tǒng)可以清楚地知道某個(gè)客戶(hù)使用了某個(gè)產(chǎn)品，經(jīng)常出現(xiàn)過(guò)什么問(wèn)題，是由哪一位工作人員進(jìn)行服務(wù)的，一切都清清楚楚。

7.12、投訴建議
     如果客戶(hù)有什么好的投拆建議也可以輸入系統(tǒng)，作為老板/經(jīng)理可以直接了解客戶(hù)的真實(shí)想法，分析客戶(hù)需求做出正確的決策。

7、13、來(lái)電記錄
        如果你想知道某個(gè)電話號(hào)碼或者一段時(shí)間內(nèi)的來(lái)電情況，以下的這個(gè)功能非常實(shí)用，而且還能看到每一通電話的備注說(shuō)明。

7、14、合同管理
        合同管理混亂應(yīng)該是大多公司經(jīng)常遇到的問(wèn)題，想要找到某個(gè)客戶(hù)的某份合同時(shí)，耗費(fèi)了大量時(shí)間和精力，有了這個(gè)功能，真是方便得不能再方便了。

 

八、客戶(hù)資料的查詢(xún)

        您可以根據(jù)客戶(hù)編號(hào)、客戶(hù)姓名、公司名稱(chēng)、公司或家庭地址、電話號(hào)碼、證件號(hào)碼、客戶(hù)類(lèi)別等各種方式進(jìn)行精確/模糊查詢(xún)，雙擊查詢(xún)結(jié)果立即回到編輯狀態(tài)。

九、來(lái)電號(hào)碼查詢(xún)

        您可以根據(jù)電話號(hào)碼來(lái)查詢(xún)一段時(shí)間內(nèi)的來(lái)電記錄，并分析該號(hào)碼共來(lái)電多少，不輸入電話號(hào)碼，系統(tǒng)默認(rèn)所有電話號(hào)碼，并可以將來(lái)電記錄導(dǎo)出EXCEL表格。

 

十、知識(shí)庫(kù)管理

        此功能主要針對(duì)于剛?cè)肼毜目头藛T，由于他們對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)還不是很熟悉，則可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)，根據(jù)客戶(hù)提出的問(wèn)題，找出統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的解決方法。

 

十一、系統(tǒng)管理

11、1、權(quán)限管理

       該系統(tǒng)共分為二個(gè)管理級(jí)別，管理員ADMIN是最高權(quán)限，具備所有功能，能看到所有的客戶(hù)資料。普通用戶(hù)只能看到自己的客戶(hù)資料，放在共享組里的客戶(hù)資料大家都可以看到。在新建用戶(hù)的時(shí)候，可以針對(duì)不同的操作員分配不同的功能；

11、2、客戶(hù)轉(zhuǎn)戶(hù)

        假如說(shuō)一個(gè)業(yè)務(wù)人員準(zhǔn)備離職了，作為管理員，可以把該業(yè)務(wù)員的客戶(hù)資料轉(zhuǎn)到另一個(gè)業(yè)務(wù)員來(lái)跟進(jìn)處理。

11、3、修改密碼：

        用戶(hù)可以自己修改登錄密碼

11、4、產(chǎn)品管理

        將公司的產(chǎn)品按照類(lèi)別輸入到系統(tǒng)，在銷(xiāo)售過(guò)程中可以直接選擇。

11、5、電話黑名單

        把一些騷擾電話設(shè)置為黑名單，當(dāng)這些電話來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)有彈屏顯示，以提醒您注意。

11、6、統(tǒng)計(jì)分析

6.1、客戶(hù)類(lèi)別分析，能清楚地看到客戶(hù)分類(lèi)情況。

6.2、來(lái)電情況分析，此功能可分析幾個(gè)月之內(nèi)，哪一個(gè)月呼入的電話量最多，為廣告評(píng)估提供依據(jù)。

                                          
 

十二、應(yīng)用范圍

      CTI呼叫中心、客戶(hù)服務(wù)投訴中心、旅行社及各類(lèi)旅行網(wǎng)、電話訂票中心、證券交易咨詢(xún)服務(wù)中心、物流貨運(yùn)配送公司、800 400客戶(hù)服務(wù)中心、酒店及商務(wù)中心、VIP貴賓管理、物業(yè)管理中心、所有客戶(hù)服務(wù)及客戶(hù)管理的各類(lèi)企業(yè)

十三、軟件系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境

        1） 硬件要求CPU：p4 2.0以上

        2） 操作系統(tǒng)：win2000/xp/win2003/

        3） 內(nèi)存：1G以上

        4） 顯示卡：至少支持1024*768分辨率顯示

十四、硬件參數(shù)

項(xiàng)目

性能指標(biāo)

■      設(shè)備型號(hào) COME800-C88  ■      數(shù)據(jù)接口 PCI  ■      電話接口 8個(gè)RJ45  ■      交換總線數(shù)量  4096個(gè)通道  ■      最大消耗功率 ≤15W  ■      電話線阻抗   標(biāo)準(zhǔn)三元件網(wǎng)絡(luò)阻抗  ■       信 噪 比   ≥40dB  ■      頻率響應(yīng)   350-3500HZ（±3dB）  ■      工作溫度   0℃-50℃  ■      工作濕度    10％-85％ 無(wú)結(jié)露  ■      單機(jī)容量    4塊16路  ■      音效失真   ≤2％  ■      隔離電阻    ≥2MΩ/500VDC  ■      語(yǔ)音壓縮    2倍壓縮  ■      防 雷 擊    4級(jí)  ■      外觀尺寸    313mm x  113mm  ■      設(shè)備重量    500 g  ■     輸入/輸出接口 耳機(jī)插座1個(gè)，3.5立體聲插座，電話線插座  ■      產(chǎn)  地    廣州

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